10 Oct Communiquer en cas de conflit, c’est possible ?
La communication en cas de conflit est parfois difficile. Quand les tensions montent voire s’intensifient, savoir clairement exprimer son point de vue à son client, voisin, collaborateur n’est pas toujours évident. Pourtant, dire son besoin comme exprimer ses émotions devient essentiel pour pacifier une relation et parvenir à l’Entente.
C’est quoi « être en conflit » ? Comment adapter sa communication en situation conflictuelle ?
Etre en conflit avec quelqu’un et être en froid, c’est pareil? Apprendre à reconnaître les ingrédients du conflit est essentiel pour identifier la mécanique conflictuelle qui s’instaure entre les personnes et leur permettre de communiquer ensemble.
Selon le dictionnaire du Larousse, le conflit est définit comme une « violente opposition de sentiments, d’opinions, d’intérêts ». Analysons.
Vivre une opposition de sentiments, d’opinions, ou d’intérêts
L’expression d’un désaccord sur des opinions et/ou d’intérêts
Ne pas être d’accord avec une idée ou une opinion voire dire NON n’est pas synonyme de conflit systématique. Alors, pourquoi observons-nous parfois une rupture de communication suite à l’expression d’un point de vue différent ?
Cette fameuse phrase « Tu as tort, j’ai raison» entraînent des conséquences différentes selon notre lien relationnel avec l’interlocuteur.
Lorsqu’on pense -à tort ou à raison 😉 -avoir raison…On en oublie parfois que l’autre le pense certainement aussi. L’écoute et la compréhension mutuelle du point de vue de l’autre permet souvent de désamorcer un conflit.
En intégrant de la qualité relationnelle dans notre communication, il est possible de construire une communication pacifiée sans mensonge ni colère tout en préservant ses droits et intérêts.
La dimension émotionnelle, terreau du conflit
Le conflit se nourrit d’émotions négatives : frustrations, jalousie, colère… Ce sont en effet nos émotions qui gouvernent nos actions, nos comportements d’où l’importance de savoir reconnaître et gérer ses émotions.
Pour illustration, ne dit-on pas « l’amour rend aveugle ». Si le sentiment amoureux affecte notre capacité de discernement, c’est-à-dire notre capacité à prendre de la distance sur une situation donnée avant d’agir, qu’en est-il de nos autres émotions ?
La colère affecte de toute évidence notre communication. Plus son degré sera élevé, plus il sera difficile de prendre du recul pour comprendre le point de vue de l’autre, analyser toutes les conséquences d’une situation, ou prendre une décision. Nos émotions -peur, frustration, colère, rancœur, regret….- peuvent alors prendre le dessus sur certaines paroles ou agissements.
Dans ce cas, le facteur « temps » s’avère tantôt un ami tantôt un ennemi pour régler une situation conflictuelle. Bien souvent, communiquer rapidement sur des malentendus permet aux personnes de se libérer du lourd poids d’une dispute et de résoudre leur différend.
La qualité relationnelle, outil de communication au service de la prévention et de la résolution de conflits
La qualité relationnelle est efficace pour régler un différend car elle permet aux personnes d’identifier un problème de communication dans leur relation à soi et aux autres, d’une part, et de participer activement dans le règlement de leur désaccord, d’autre part.
Clarifier sa communication avec soi et les autres
Maîtriser sa communication est un art de tous les jours, qui se heurte à notre compréhension du monde et à notre capacité à faire passer un message conforme aux autres.
La première étape consiste à savoir que nous ne savons pas. Le conflit en soi est le résultat d’une dysharmonie entre soi et le monde qui nous entoure. Le conflit en soi est la source de tout conflit avec les autres mais sans l’aide d’un tiers, il est parfois délicat de l’identifier.
La seconde étape consiste à apprendre de nos erreurs, maladresses, malentendus. Le conflit avec une personne ou un groupement de personnes se manifeste le plus souvent par un problème de communication pouvant aller jusqu’à la rupture de communication voire à la violence.
Plus les problèmes de communication grandissent, plus le conflit grossit lui aussi. C’est ce qu’on appelle « le système de surenchère ». Jugements négatifs, mauvaises interprétations, fuite ou silence… Lorsque le système de surenchère est mis en place, seul un changement de dynamique relationnelle et de communication peut permettre aux personnes une sortie du conflit.
Le rôle du médiateur : une aide à la prise de décision centrée sur l'Entente
Le médiateur agit comme un tiers facilitateur à la prise de décision tournée vers l’Entente. Les personnes peuvent renouer la discussion et échapper à la logique graduelle du conflit en adoptant une posture tournée vers l’autre.
Grâce à l’altérité, vos relations dans votre cercle familial ou amical, vie professionnelle ou associative s’améliorent. Les négociations avec des clients, fournisseurs sont facilitées. La confiance dans la parole donnée est restaurée. Les attentes et besoins sont raisonnablement et clairement exprimés. Toutes les solutions sont imaginées, analysées et comparées. Une ou plusieurs décisions sont prises pour régler votre problème.
Loin d’être une baguette magique, la médiation reste un moyen efficace pour résoudre un conflit rapidement durablement et à moindre coût. Pour en savoir plus sur les modalités de mise en œuvre d’une médiation, contacter un médiateur professionnel !
Pour de plus amples renseignements, contacter Marlène LE GUENNEC au 0674030356.
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